Generar confianza Online en el huésped, ofrecer seriedad y calidad en nuestro alojamiento turístico.

Para desarrollar este artículo es interesante separar la información generalizada que debemos ofrecer siempre en nuestro alojamiento turístico a la información post COVID-19 que ha afectado y mucho a la forma en que debemos generar esa confianza online.

También es interesante puntualizar que toda esta información esta enfocada a negocios de alojamiento turísticos de mediano o pequeño formato, es decir, es una información útil si gestionas una o varias casas vacacionales incluso hostales, pensiones y hoteles de pequeño formato.

Si bien es cierto que son válidas también para formatos más grandes me he centrado en estos perfiles para optimizar mejor los resultados que puedes obtener.

Información generalizada.

Una vez aclarado esto voy a darte unos puntos claves para generar confianza online a tus futuros huéspedes. Los siguientes puntos son básicos para generar esa confianza.

Has de tener en cuenta que en la actualidad hay mucha oferta de alojamientos y si lo que queremos es conseguir enamorar a nuestros futuros huéspedes y conseguir reservas directas en nuestra web por encima de nuestros competidores hemos de destacar y conseguir que el usuario online esté tranquilo y confiado de que va a encontrar realmente lo que ofrecemos.

No hace falta decir que hemos de ser honestos y cumplir de estrictamente con todo lo que ofertemos en nuestra web. Créeme que te dará peores resultados no ser consecuente con ello, además te será muy difícil recuperar esa confianza una vez has roto con ella.

¿Cómo generar confianza en el huésped, ofrecer seriedad y calidad en nuestro alojamiento turístico?

1. Web seria y elegante.

Es nuestra carta de presentación, es lo que queremos vender a nuestros clientes. Ellos no conocen nada sobre nosotros y lo que quieren es contratar un servicio con el cual se sientan a gusto y totalmente identificados. Nuestra web puede que sea lo primero que vean acerca nuestro y por lo tanto es el primer punto necesario a reforzar para generar confianza.

Igual que cuidamos los detalles de nuestro Apartamento Turístico, Casa Rural o Vivienda Vacacional hemos de cuidar también todos los detalles de nuestra web.

Ha de ser seria y elegante, hemos de conseguir que nuestro cliente se sienta confortable navegando por nuestra web y para eso el diseño y la navegación son claves.

Puedes ampliar la información que necesites acerca del diseño de la página web de tu Vivienda Vacacional o Casa Rural en el siguiente enlace.

2. Sellos de Calidad

Otro punto importante para mostrar a nuestros visitantes son los sellos de calidad de los cuales dispongamos. Pueden ser sellos de calidad turística como SICTED, el sello o logotipo de nuestra licencia turística y también en el caso de que hayas obtenido el Certificado de Excelencia de TripAdvisor.

Si estás centrado en un nicho concreto de usuarios o tienes preferencia por alguno de ellos como por ejemplo “Family friendly”, “Pet friendly” etc.. puedes incluir banners en un lugar visible de tu web. Estos no son sellos oficiales pero dejan muy claro al visitante el tipo de alojamiento que pueden encontrar.

3. Formas de contacto visibles y atención al cliente rápida y cercana.

Hemos de pensar que el tráfico web de los dispositivos móviles ya supera el 50% de la navegación total, en el caso de las reservas de viajeros el porcentaje puede llegar al 70%. Mucha de esta gente reserva mientras viaja por lo que usan el dispositivo móvil para hacer las próximas paradas en su viaje.

Aquí nos encontramos con dos puntos importantes, el primero es la inmediatez en la respuesta y el segundo la interfaz de visualización.

Cuando diseñamos nuestra página web tenemos varias posibilidades y si hace algo de tiempo el diseño para móviles era una opción hoy en día y en muchos casos pasa a ser la primera opción. Como te puedes imaginar, colocar mucha información en pantallas pequeñas requiere de un estudio de usabilidad y navegación. Si queremos ofrecer confianza y rapidez al mismo tiempo una buena solución es optar por los widgets de chat.

No ocupan mucho lugar en la pantalla y al mismo tiempo el visitante tiene la opción de poder contactar de forma inmediata con el alojamiento.

Hay de varios tipos, algunos son gratuitos con opción de pago a cambio de mejores servicios y otros son directamente de pago. Investiga y valora cual es el widget que mejor se adapta a tu web.

Puedes crear incluso bots que respondan por ti a las preguntas más básicas o también otra opción interesante es que puedes hacer llegar los chats directamente a tu teléfono a través de una app, conectarlo con apps de mensajería como Messenger o Whatsapp, crear disparadores a ciertas acciones del usuario en la web, crear departamentos de soporte y unas cuantas opciones más que dependerán del precio que quieras pagar. Aunque las versiones básicas de muchos de ellos deberían ser suficientes para empezar en nuestra web.

Algunas de las más populares son:

4. Que otros hablen por nosotros.

Nosotros siempre hablaremos bien de nuestro alojamiento, por eso si hay algo que genera bastante confianza en los visitantes a nuestra web es que los demás hablen bien de nosotros.

Debemos incluir información y comentarios reales de los viajeros, podéis hacer un copiar y pegar de comentarios que tengáis en Airbnb, Booking.com y TripAdvisor.

Este último también ofrece Widgets con los comentarios reales de vuestros clientes, de esta forma no tendréis que ir actualizando los comentarios. El único punto débil de los widgets es que quizás ralentiza un poco el tiempo de carga de vuestra web aunque no es nada demasiado grave.

5. Vídeos y material gráfico de calidad.

Este es un punto clave para marcar la diferencia con los competidores y una buena oportunidad para destacar de forma clara por encima del resto.

Antes de empezar a hacer vídeos y de subir fotos de cualquier manera, se necesita un planteamiento previo. Debemos tener muy claro cual es la línea que hemos de seguir, tener una imagen corporativa sólida nos adelantará bastante el trabajo. A partir de ahí tendremos que elegir que tipo de vídeos queremos mostrar, pueden ser de presentación, de desarrollo o de algún tipo de mejora que estemos realizando, un vídeo con testimonios de viajeros o algo más parecido a un spot publicitario.

El estilo también es importante, elijas el que elijas tendrás que ser fiel a ese estilo a no ser que decidas cambiar todo el planteamiento gráfico de tu marca, pero esto no es una cosa que vayas a realizar a corto plazo así que céntrate en crear un estilo propio y de saberlo transmitir a tus visitantes.

Algunos datos de utilidad: (Hubspot)

  • Los vídeos de productos pueden aumentar las ventas un 144%.
  • El 50% de los usuarios de internet miran vídeos relacionados con productos o servicios.
  • El 62% de los usuarios afirmó estar más interesado en un producto luego de verlo en una historia de Facebook.

6. Elegir bien las Redes Sociales

Las Redes Sociales ya no son solo un escaparte, han adaptado formas de comunicación directa entre marcas y usuarios, por eso debemos elegir muy bien en que Redes Sociales queremos aparecer.

No vale abrir una cuenta en una Red Social porque todo el mundo la tiene, pregúntate si es en esa Red Social donde vas a encontrar a tus clientes.

Investiga y selecciona bien los canales en los que quieres aparecer ya que si no lo haces bien, en vez de sumar confianza de los usuarios, sin duda la va a restar y eso es algo muy difícil de recuperar.

Las Redes Sociales mas potentes utilizan complejas plataformas de Marketing y Ads (anuncios), esto es algo que puedes aprovechar bien, así que evalúa todas las posibles opciones y elige bien en que Redes Sociales quieres aparecer.

7. Políticas de cancelación y de uso del alojamiento.

Si, son esos textos largos que nadie lee… Pues siento decirte que en el mundo de los viajes la gente si lee las políticas de cancelación y de uso del alojamiento, por lo tanto habrán de ser claras en todo momento.

Muchas veces las políticas de cancelación flexibles aumentan el número de reservas, eso es algo que cada alojamiento debe decidir en base a lo que crea más conveniente pero te invito a que busques información u observes a la competencia.

¿Cuantos días / horas previos a la cancelación gratuita? ¿Hay reembolso en caso de cancelación previa? Estas son quizás las preguntas más frecuentes, pero hay muchas más. Si ya las tienes claras han de estar visibles en la web y de forma accesible. Unas políticas de cancelación y de uso del alojamiento claras te ayudarán a generar más confianza al visitante online.

8. Reservas directas, formas de pago y Certificados cifrados SSL

Este es uno de los puntos quizás más críticos a la hora de generar confianza Online. También es dónde realmente se va a comprobar si con los anteriores puntos hemos sido capaces de generar la suficiente confianza.

Es decir, la navegación que el usuario ha realizado desde que ha entrado en nuestra web y ha consultado el alojamiento, la información del lugar etc.. hasta que ha decidido consultar fechas y finalmente reservar.

El visitante llegará hasta la página de reserva si está seguro y eso solo pasará si hemos sido capaces de generar la suficiente confianza.

Una vez en nuestra página de reservas esta ha de funcionar a la perfección, ha de estar correctamente sincronizado y se ha de visualizar de maravilla en los dispositivos más comunes, es decir, ordenadores portátiles, tablets y smartphones.

Las formas de pago también son muy importantes, hemos de ofrecer diferentes opciones y estar atentos siempre a nuevas formas de pago, sobretodo las que permiten hacer pagos desde el teléfono móvil. Si por cualquier motivo damos opciones de pago inadecuadas hay muchas posibilidades de perder la reserva.

Si nuestra web no dispone de un certificado de seguridad SSL los navegadores avisarán al usuario de que el sitio no es seguro ya que la información de sus datos no estará cifrada y por lo tanto está expuesta a que cualquier persona con conocimientos pudiera hacer uso ilícito de ellos.

En la actualidad cualquier hosting medio ofrece soluciones SSL de forma bastante asequible y hay algunos hostings que ya tienen la opción incluida en el pack de hospedaje web. Pero es un punto muy a tener en cuenta.

Confianza Online frente al COVID-19

No vamos a entrar en cuales son los requerimientos de cada alojamiento frente al COVID-19, seguramente ya los tenéis totalmente implementados en vuestro alojamiento y conocéis de sobras las normativas a aplicar en cada caso.

¿Como afecta esto a la confianza Online?

Pues está claro que con la situación de alerta actual afecta mucho a generar confianza en el usuario. Pero no vamos a ser pesimistas, más bien vamos a tratar de minimizar el impacto que el COVID-19 hace directamente en la confianza del usuario.

¿Como podemos minimizar el impacto del COVID-19 en la confianza Online?

Es muy sencillo, con información.

Debemos informar adecuadamente a los visitantes cuales han sido las medidas higiénicas adoptadas para hacer frente al COVID-19 sin escatimar en detalles. El cliente ha de estar convencido que va a ir a un sitio seguro.

Si disponéis de una Base de Datos con consentimiento de envío de email de vuestros clientes preparad un envío a todos los clientes informando de las medidas que habéis adoptado.

Si en vuestra web tenéis blog compartid allí también la información, haced un post con todas las medidas adoptadas y si hay una forma de destacar el post en el listado hacedlo. Compartid también esta información en vuestras redes sociales.

Si no disponéis de blog podéis crear una página específica para esta información.

Podéis añadir un banner en la página principal, en la página de reservas y en el menú principal para que el visitante pueda acceder a esta información de forma rápida.

Una vez un cliente ha realizado una reserva y si disponéis de envíos automáticos de email en vuestro gestor de reservas podéis añadir un enlace a esta información de reserva.

En el caso de que no dispongáis de envíos automáticos os recomiendo que os toméis el tiempo para enviar personalmente esta información a vuestros huéspedes.

Si vuestro destino goza de una baja tasa de contagios y se considera un lugar “seguro” podéis compartir noticias relacionadas en las Redes Sociales, esto ayudará a reforzar la confianza Online.

Sin duda son tiempos difíciles para el turismo, existe mucha incertidumbre en cuanto al futuro inmediato, espero que con estos pequeños consejos podáis reforzar la confianza Online de vuestro Alojamiento Turístico y os ayude a generar nuevas reservas.

Es tiempo de cambios, por desgracia las reservas han caído pero, mirando el lado positivo podemos invertir ese tiempo para mejorar nuestra marca Online y apostar por obtener más reservas directas en un futuro esperemos que cercano.

Buena suerte a tod@s !!!!

Espero que esto te pueda ayudar a plantear nuevas ideas y actualizaciones con el fin de conseguir mejorar y obtener un mayor número de reservas directas.

No dudes en consultarme en el caso de que necesites una auditoría gratuita de tu web actual . En el caso de que todavía no dispongas de web escríbeme y buscaremos juntos la mejor solución adaptada a tu Alojamiento Turístico.

Un placer!

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Aquí puedes ver varios ejemplos reales acerca de mis trabajos relacionados con el turismo. Si necesitas información personalizada estaré encantado de ayudarte 🙂

Juanma Gimper
Project Manager / Pixelabi.com

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